Для того, чтобы продать дорогостоящий товар, нужно понимать психологический тип клиента, с которым имеешь дело. Это еще и позволит упростить процесс обслуживания клиента, сэкономит вам время, максимально удовлетворит его запросы, в итоге, увеличит доход вашей фирмы.

Один из типов клиентов – «добряк». Он не вызывает особых затруднений в обслуживании, потому что он пассивный и эмоционально отзывчивый. Ему продавать легко.

Но есть три типа клиентов, общение с которыми может стать проблематичным.

Клиент-«аналитик» медлительный, неторопливый, говорит негромко. С менеджером общается через стол, старается не смотреть ему в глаза. Характерная особенность «аналитика» - останавливаться на деталях: сколько времени длится поездка, сколько метров до базы отдыха. Такие клиенты могут много говорить, осторожничают, довольно нерешительны, как правило, с небольшим чувством юмора.

С ним нужно говорить медленно, уделять внимание мелочам, если же этого не сделать, он все равно задаст вопрос. Обязательно отвечайте на все вопросы, приводите пример клиентов, которым ваша услуга понравилась. Не говорите того, что можно проверить и что может оказаться неправдой, например, «Все наши сотрудники путешествуют по этим тарифам». «Аналитику» нужны объективные доказательства, а не пространные рассуждения. Он хочет различных гарантий, при принятии решений ему важно ощущение безопасности. Если будет подписывать документы, хорошо и точно оформите выдаваемую на руки информацию.

Клиент – «энтузиаст» энергичен, выразителен, экстравагантен, нетерпелив. Может поставить продавца в тупик нереалистичными запросами, например, потребует товар в рекордно короткие сроки. Мужчина этого типа первым поздоровается с вами, женщина прямо посмотрит на менеджера. К нему можно подходить на короткую дистанцию. Разговорить его не представляет труда, он и сам все расскажет. Он сформулирует свои пожелания, но до конца вас не выслушает. Детали договора ему не очень важны. С ним работать удобно, так как он открыт для общения, по выражению лица можно также многое узнать.

Такой клиент легко согласится выпить кофе или посмотреть каталог, если вы заняты, а атмосфера в заведении доброжелательна. Менеджеру банка, к примеру, следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Обсуждая выбранный товар, лучше говорить ясно и однозначно. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется предлагать услугу, ссылаясь на авторитетных людей. Например: «Наши парикмахеры обучались на курсах у самого…». Поскольку человек этого типа нетерпелив и в любую минуту готов завершить разговор и умчаться по срочному делу, менеджер должен быть готов также быстро завершить общение, продав услугу.

Клиент-«активист» энергичен, решителен, внешне похож на VIP-персону, любит производить впечатление. Любит контролировать ситуацию, поэтому «потерянные» несколько минут его раздражают. Любит общаться лишь с руководством фирмы, говорит громко, пристально смотрит в глаза, может быть категоричным в словах и оценках. Такой клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели, может с налета захватить инициативу, оставит за собой последнее слово.

К встрече с таким клиентом нужно тщательно подготовиться. «Активист» любит все новое, ему не стоит говорить, что многие, к примеру, купили этот телефон. Задавая вопрос, такой человек хочет получить четкий и ясный ответ. Если скажете: «На ваш вопрос я отвечу позже», это может стать серьезной помехой для продажи услуги. Менеджеру не нужно тратить много времени на цифры и мелкие подробности, если сам клиент о них не спрашивает. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы, которые менеджеру стоит включить в свою речь: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа».

Ирина Колиниченко, доцент ФГБОУ ВПО «ПГЛУ», практический психолог.