​Зарабатываем, консультируя клиентов


Зачастую сотрудники коммерческих фирм не тратят свои усилия и время на проведение консультаций для клиентов.

В итоге клиент, не понимая отличие одного товара от другого или сомневаясь в качестве продукции, уходит недовольным,

а предприятие остается без прибыли.

Ведь если человеку нужен товар, он его все равно купит, но в том месте, где не поленятся с ним поговорить, разъяснить особенности пользования, скажем, техникой, или необходимость именно в этой услуге.

Совет должен иметь нейтральный характер. То есть консультант не навязывает покупку, а сообщает информацию о товаре. Далеко не все продавцы удерживаются на позиции нейтрального советчика, многие стимулируют к покупке именно своей фирмы без учета реальных потребностей человека.

Выступая в роли независимого эксперта, продавец не оказывает психологического давления на клиента, а предоставляет ему самому возможность сделать выбор (купить или не купить). Для этого подавайте советы «порциями»: скажите несколько фраз, затем промолчите, чтобы у клиента осталось несколько секунд на усвоение информации, затем еще скажите несколько фраз и опять остановитесь. В этот момент покупатель может задать вопрос, который должен для вас послужить сигналом: если вас спросили, значит, покупка заинтересовала и стоит рассказывать дальше в том направлении, которое задает покупатель. Таким образом, лучше говорить не то, что положено «по тексту», а то, что хотел бы узнать именно ваш клиент.

С клиентом можно спорить, ведь не каждый человек также хорошо осведомлен о товаре, как консультант. Постройте диалог, уважая клиента, вы же хотите, чтобы он в результате приобрел продукт вашей фирмы? Не допускайте высказываний, ставящих клиента в неловкое положение, связанных с его платежеспособно-стью. Избегайте фраз типа: «Где вы видели такие цены?», если клиент просит о скидке. Вместо этого скажите примерно так: «Да, наш товар дороже, чем в соседнем магазине, но в цену обязательно включается наше обслуживание. Вам не нужно искать информацию о пользовании в Интернете, наши сотрудники уже сейчас все подробно объяснят, и вы сможете задавать вопросы о товаре на протяжении всего срока эксплуатации». Или покажите ценность покупки: «Одной нашей консультации хватит на несколько лет пользования прибором».

Не все продавцы понимают, что человек приобретает не просто товар. Он решает свои проблемы с помощью этого товара. Например, покупатель желает быть на связи со своим семейством с помощью телефона. Для этого ему нужен телефон для общения. Поэтому не предлагайте модель с множеством функций. Даже если в итоге он ее купит, все равно останется недовольство, что ему продали не тот товар, и негативное отношение к вашему заведению. А поскольку все люди общаются между собой, то его рассказ своим знакомым о нехорошей покупке приведет к тому, что все они станут с опаской относиться к вашему магазину.

При консультировании опытные продавцы действуют по плану. Этому консультант должен быть обучен заранее, и при обслуживании клиента этапы плана должны быть быстро выбраны и эффективно использованы. Они должны соответствовать особенностям клиента и типу ситуации. Соберите информацию о человеке хотя бы на основе своих наблюдений. Затем оцените возможности клиента. Для проведения продажи вовлеките его в работу над проблемой. Постройте диалог, рассказывая о технических достоинствах товара, одновременно устанавливая человеческие взаимоотношения. Это значит, что не стоит, как робот, говорить бесстрастным тоном. Проговаривайте даже выученный текст с теплотой в голосе, однако, не переходя границы делового общения. Скажем, тон вашего голоса не должен быть вкрадчивым или заискивающим, лучше, если вы будете говорить с клиентом, как с хорошим знакомым, деловым партнером, к которому чувствуете приязнь, но не больше. Доведите покупку до логического завершения: в результате диалога клиент должен заплатить за покупку и с удовольствием забрать товар.

Ирина КОЛИНИЧЕНКО,

доцент ФГБОУ ВПО «ПГЛУ», практический психолог